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Chatbots – lohnt es sich?

Chatbots begleiten uns schon lange in verschiedenen Formen. Heute sind Chatbots fast überall. Einige verarbeiten nur Text, wie viele Bots, die in Pop-ups auf einer Website oder in Instant Messaging wie Messenger oder WhatsApp arbeiten. Andere wiederum nutzen ebenfalls fortschrittliche Spracherkennungssysteme – in diese Kategorie fallen unter anderem Siri, Alexa oder der Google Assistant.

Dank Chatbots können wir als Nutzer je nach Einsatzzweck, Design und Ausbaustufe problemlos eine Kinokarte bestellen, Hilfe bei der Produktauswahl im Online-Shop in Anspruch nehmen, bei einem Kauf eine Lösung für ein technisches Problem finden oder verschiedene Arten von Informationen erhalten.

Chatbot im Unternehmen – Anwendungsbeispiele

– Beantwortung der häufigsten Fragen zum Produkt oder zum Kaufprozess,
– Vorabqualifizierung des Leads, – Einholung von Informationen über die Erwartungen eines potenziellen Kunden,
– Vergleich der angebotenen Produkte anhand der vom Benutzer bereitgestellten Daten,
– Testen des Niveaus von Kundenzufriedenheit mit dem Produkt / der Dienstleistung.

Der einfachste Chatbot basiert auf Regeln – die Mechanik seines Betriebs verwendet eine Reihe vordefinierter Antworten auf bestimmte Fragen. Wenn Sie auf die nächsten Optionen klicken, werden neue Zweige im Baum aktiviert. Fortgeschrittenere Bots nutzen maschinelles Lernen, wodurch sie gewissermaßen „selbst“ Antworten auf der Grundlage von Schlüsselwörtern und deren Konstruktion auswählen und theoretisch ihre Fähigkeiten mit jeder nachfolgenden Interaktion mit dem Benutzer erhöhen. Die am weitesten entwickelten Chat-Programme basieren auf künstlicher Intelligenz, die es ihnen ermöglicht, nicht nur zu „lernen“, neue Wörter zu interpretieren, sondern auch Aussagen in natürlicher Sprache zu generieren.

Chatbot im Unternehmen – lohnt es sich?

Aus Unternehmenssicht ist der größte Vorteil eines Chatbots die Entlastung des Kundenservices. Der Bot ist in der Regel in der Lage, häufig gestellte Fragen zu beantworten und einfache Benutzerprobleme zu lösen. Wenn die vom Kunden gestellte Angelegenheit das Eingreifen eines Mitarbeiters erfordert, liefert der Bot dem Berater nach einem ersten „Gespräch“ grundlegende Daten, wodurch der Berater zu Beginn des Gesprächs mit Informationen über die Fragekategorie bewaffnet ist und speichert Zeit – sowohl für den Mitarbeiter als auch für den Kunden.

Trotz der vielen unbestreitbaren Vorteile ist es sehr einfach, einen Chatbot so zu implementieren, dass er mehr schadet als nützt. Die Installation des Chatbots im Unternehmen muss durchdacht und richtig umgesetzt werden.

Worauf sollten wir bei der „Anmietung“ eines Chatbots in einem Unternehmen achten?

Im Kundenservice baut selbst der fortschrittlichste Chatbot von vornherein eine psychologische Mauer zwischen dem Unternehmen und dem kontaktierenden Nutzer auf. Kein Mensch lässt sich gerne behandeln – mechanisch. Natürlich ist dies eine individuelle Angelegenheit, aber die Kontaktaufnahme mit dem Programm erzeugt bei den meisten Kunden das Gefühl, ein gewissermaßen ignorierter Bittsteller zu sein.

Das Gespräch mit einem (insbesondere unterentwickelten) Bot kann irritierend sein – einem Berater das Problem zu erklären, ist in der Regel schneller und kommunikativer einfacher, als sich durch die verfügbaren Optionen „durchzuklicken“, um schließlich ein bestimmtes Problem zu finden – oder auch nicht – oder die Option zu erreichen Kontaktaufnahme mit einer Person an der Hotline.

Bots verarbeiten natürliche Sprache immer besser, aber es wird noch lange dauern, bis sie weniger Standard-Grammatikstrukturen lernen und jede an sie gerichtete Frage vollständig „verstehen“ können. Noch größere Komplikationen treten bei Bots auf, die versuchen, verbale Sprache zu interpretieren. Dann besteht das erste System darin, die Nachricht unter Verwendung des Spracherkennungssystems zu verstehen und die Nachricht in eine Textform zu verarbeiten und dann einzelne Wörter zu markieren. Dabei geht es um eine riesige Datenmenge – jeder spricht mit einer anderen Stimme, hat einen etwas anderen Akzent oder phonetische Gewohnheiten, und es gibt potenzielle Stör- oder Hintergrundgeräusche auf der Leitung. Es sollte auch daran erinnert werden, dass wir mündliche Nachrichten normalerweise etwas anders aufbauen als schriftliche. Erst an dieser Stelle kommt es zur „Standard“-Interpretation des Textes,

Kann der Bot die Absichten des Gesprächspartners nicht schnell und genau erkennen, beginnt die Treppe. Einige Benutzer werden in dieser Phase den Kontakt aufgeben, was als Pyrrhussieg gewertet werden kann (weniger Arbeit für die Serviceabteilung, auf Kosten des bestenfalls, den Kunden zu verärgern, im schlimmsten Fall den Kunden zu verlieren).

Nehmen wir an, die Nachricht wurde vollständig verstanden und der Bot hat Daten, auf deren Grundlage er dem Benutzer helfen kann. Wie bei der Liste der häufig gestellten Fragen ( FAQ ) müssen die vom Chatbot gesendeten Nachrichten so spezifisch und präzise wie möglich sein. In diesem Fall wird das Platzieren einer Textwand vor dem Benutzer, die mit verschiedenen Themen überladen ist, die ein bestimmtes Thema umkreisen, ohne es direkt zu berühren, die negativen Gefühle des gesamten Kontos verstärken.

Wie implementiert man einen Chatbot?

Entscheidend ist – wie im Business üblich – die Antwort auf die Frage, welche Aufgaben der Chatbot erfüllen soll und vor allem für wen er bestimmt ist. Erst nach einer gründlichen Analyse des Zwecks und der Anforderungen der Zielgruppe lohnt es sich, an die Konzeption und anschließende Umsetzung zu gehen.

Daher sollten Sie eine Datenbank mit Fragen sammeln, mit denen sich Kunden (egal ob aktuell oder potenziell) an ein bestimmtes Unternehmen wenden – das Briefing sollte so detailliert wie möglich sein. Die gute Nachricht ist, dass es in den allermeisten Fällen nicht notwendig ist, einen Chatbot von Grund auf neu zu erstellen – es gibt Hunderte von vorgefertigten Programmen auf dem Markt, die wir mit Hilfe von Spezialisten nach unseren Bedürfnissen und Anforderungen implementieren können, z beispielsweise durch die Integration des Chatbots in das CRM – System des Unternehmens.

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